Pelanggan Kereta Api Jarak Jauh yang terdampak gangguan di Bekasi Timur masih mendapat perlindungan hak perjalanan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero). Di tengah proses penyesuaian operasional, KAI memastikan pengembalian bea tiket tetap berjalan dan layanan menuju normal dilakukan secara bertahap.
Langkah pemulihan itu mulai diterapkan pada Kamis, 30 April, dengan fokus utama pada keselamatan penumpang serta kesiapan operasi di lapangan. Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyebut masih ada perjalanan yang mengalami keterlambatan selama masa penyesuaian pola operasi, sehingga pemulihan harus dilakukan dengan hati-hati.
Layanan kembali bergerak ke pola normal
KAI menegaskan bahwa pemulihan ini bukan perubahan mendadak, melainkan proses bertahap untuk mengembalikan KA Jarak Jauh ke pola layanan normal. Pendekatan tersebut dipilih agar perjalanan bisa kembali berlangsung stabil dan tetap terkendali.
Di saat yang sama, KAI juga berupaya mencegah gangguan lanjutan yang bisa menambah risiko bagi pelanggan. Karena itu, normalisasi dilakukan sambil memantau kondisi operasional secara langsung.
Pengembalian bea tiket sudah berjalan
Hingga 29 April 2026 pukul 17.00 WIB, sebanyak 13.027 tiket KA Jarak Jauh yang terdampak kejadian di Bekasi Timur telah berhasil dikembalikan dananya. KAI memberikan pengembalian bea tiket sebesar 100 persen di luar bea pesan bagi pelanggan yang membatalkan perjalanan.
Refund tersebut berlaku untuk pelanggan yang terdampak keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, atau memilih tidak menggunakan kereta pengganti maupun moda lanjutan. Ketentuan yang sama juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan atau connecting, serta tiket layanan KAI Group dalam satu kode booking yang ikut terkena dampak.
Dengan skema itu, pelanggan yang berada dalam perjalanan terhubung tetap mendapat perlindungan yang sama. KAI menempatkan perlakuan ini sebagai bagian dari pemulihan layanan yang tidak hanya mengejar operasional kembali normal, tetapi juga memastikan hak penumpang tetap terjaga.
Jika tetap melanjutkan perjalanan
Bagi pelanggan yang masih ingin meneruskan perjalanan menggunakan kereta pengganti pada kelas yang sama atau lebih tinggi, KAI tidak memungut biaya tambahan. Ketentuan ini memberi ruang agar penumpang tetap bisa sampai ke tujuan tanpa beban biaya tambahan selama penyesuaian berlangsung.
Dalam kondisi perjalanan tidak bisa diteruskan hingga stasiun tujuan, KAI akan mengupayakan moda lanjutan agar pelanggan tetap mencapai tujuan akhir. Jika penumpang memilih tidak melanjutkan perjalanan, refund penuh tetap diberikan sesuai ketentuan yang berlaku.
Cara mengajukan refund
Pengajuan pengembalian tiket dapat dilakukan di loket stasiun dengan membawa boarding pass atau e-boarding untuk diverifikasi. Dana kemudian dikembalikan melalui tunai atau transfer, tergantung kanal layanan yang dipakai saat pengajuan.
Pelanggan juga bisa menghubungi Contact Center 121 dengan menyiapkan kode booking dan data identitas. Untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan, proses pengembalian tersedia melalui aplikasi Access by KAI.
Batas pengajuan refund diberikan sampai 7 hari sejak jadwal keberangkatan. Setelah pembatalan diproses, pencairan dana diupayakan selesai maksimal 1 x 24 jam.
Bagasi juga ikut diganti
Selain bea tiket, pengembalian bea bagasi juga diberikan penuh apabila pelanggan tidak jadi melakukan perjalanan. KAI menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang masih dirasakan pelanggan selama masa pemulihan layanan berlangsung.
Perusahaan menyebut terus berupaya agar operasional kembali berjalan normal sambil tetap memastikan hak pelanggan terpenuhi. Untuk informasi lebih lanjut, pelanggan dapat menghubungi Contact Center KAI 121 atau kanal resmi perusahaan.
Source: www.viva.co.id
