Bank kini berada di titik yang menuntut perubahan cara kerja yang jauh lebih dalam daripada sekadar menambah kanal digital. Direktur Utama BRI Hery Gunardi menilai kecerdasan buatan akan mengubah total cara industri perbankan beroperasi dan memaksa bank bergerak lebih cepat mengikuti perilaku nasabah yang sudah bergeser.
Hery menegaskan, nasabah saat ini menginginkan layanan yang lebih mudah, nyaman, dan cepat. Karena itu, model bisnis lama dianggap tidak lagi cukup kuat untuk menjaga daya saing bank di masa depan.
Pandangan tersebut ia sampaikan dalam sesi Business Talks pada gelaran Jogja Financial Festival 2026 di Jogja Expo Center, Yogyakarta, pada 23 Mei 2026. Dalam forum itu, ia menyoroti bahwa teknologi digital sudah mengubah hubungan bank dengan nasabah secara mendasar.
Dari bank cabang ke layanan serba digital
Hery menggambarkan perubahan industri keuangan melalui tahapan yang dirumuskan penulis global Brett King. Pada fase awal, bank 1.0 masih bertumpu pada cek, giro, dan keharusan nasabah datang ke kantor cabang.
Perubahan berikutnya hadir lewat bank 2.0 saat ATM mulai membuka akses layanan selama 24 jam. Setelah itu, bank 3.0 memperluas jangkauan lewat internet banking yang membuat transaksi bisa dilakukan dari kantor atau dari mana saja tanpa harus datang ke cabang fisik.
Menurut Hery, internet banking memberi efisiensi besar, terutama bagi nasabah korporasi yang menangani transaksi berskala besar dan dengan frekuensi tinggi. Namun, ia menilai fase tersebut bukan akhir dari perjalanan transformasi perbankan.
Pandemi mempercepat pergeseran perilaku
Tekanan perubahan makin kuat ketika industri masuk ke era bank 4.0 yang digerakkan fintech dan digitalisasi masif. Pandemi Covid-19 juga mempercepat peralihan itu karena pembatasan fisik memaksa masyarakat memakai layanan mobile banking.
Hery menekankan bahwa dampaknya terasa hingga ke kelompok yang sebelumnya tidak akrab dengan teknologi. Mereka akhirnya ikut menggunakan layanan digital karena tidak bisa datang ke ATM, cabang, maupun teller.
Situasi itu, menurut dia, menunjukkan bahwa teknologi tidak lagi bisa diperlakukan sebagai pelengkap. Teknologi sudah menjadi fondasi utama model bisnis keuangan modern dan membentuk ulang cara nasabah berinteraksi dengan bank.
AI dan Gen AI jadi tahap berikutnya
Bagi Hery, transformasi perbankan tidak cukup berhenti pada digitalisasi dan otomasi. Ia menilai integrasi teknologi masa depan seperti generative AI sudah menjadi keharusan agar bank dapat menghadirkan pengalaman yang lebih personal kepada nasabah.
Dalam pandangannya, bank yang tertinggal mengikuti arus inovasi akan makin sulit menjawab perubahan perilaku nasabah yang kian digital. Karena itu, AI dan Gen AI ditempatkan sebagai bagian penting dari pembaruan besar yang harus dijalankan industri.
Hery juga mengutip gagasan Brett King bahwa bank pada dasarnya adalah perusahaan teknologi yang memiliki lisensi perbankan. Pandangan itu menggambarkan arah baru industri, di mana teknologi bukan lagi sekadar pendukung, melainkan inti dari bisnis bank.
Perubahan menyeluruh menjadi penentu
Hery menilai tantangan utama bank bukan hanya memilih perangkat digital yang baru. Yang dibutuhkan adalah perubahan cara kerja secara menyeluruh agar institusi keuangan bisa menyesuaikan diri dengan tren yang sedang membentuk ulang perilaku konsumen di Indonesia dan di luar negeri.
Ia menegaskan bahwa bank yang tidak bergerak akan ditinggalkan nasabahnya. Pesan itu memperlihatkan bahwa masa depan perbankan akan ditentukan oleh kemampuan bank memadukan layanan, data, dan kecerdasan buatan dalam satu ekosistem yang lebih adaptif.
-
-
-
-
